機器人如何變身消費界“老司機”?

2019-11-20 15:06

  電商的快速發展進一步明確了消費習慣的分流:功能性日常購物越來越多依賴線上,而線下購物則更像會成為一種生活方式嘗試新造型的服飾搜集、所見即所得的需求滿足、高品質的服務與環境,以及看電影、逛藝術展、親子休閑等同步開展的精神消費。

  零售商家基于滿足消費者的消費心理與趨勢,近兩年不斷打磨自己的環境、商品和服務,從初期的博眼球到真正在提升服務體驗方面下足功夫研究,機器人正是踩著這個時間節奏進入到零售行業。經過最早期的單純用機器人做噱頭之后,零售商家和機器人廠商都不約而同逐漸開始轉向關注零售場景下如何更好地為顧客提供服務。

  近日,科沃斯為零售業定制的商場機器人在蘇州地區多家大型購物中心首次亮相,這是科沃斯商場機器人為零售業用戶提供的首批正式試用產品,在現場可以看到,除了吸睛,機器人已經可以代替一部分傳統的服務職能和崗位,為顧客提供一些甚至比過去更專業的服務。

  機器人如何與零售業碰撞火花?

  零售的本質是合理利用個人購物的沖動心理,通過最直觀地、最有效地向顧客展示商品實現交易,同時獲取潛在顧客。因此,商家的各種促銷活動和獲客手段層出不窮,但總的來看,這些傳統的方法多數都要借助人工推銷,而人工推銷的弊端顯而易見:推銷人員對顧客的需求無從了解,只是盲目推銷,不僅效率低下,最關鍵的是,極容易招致顧客反感。

  機器人的出現為這一難題提供了一個全新的解決思路:科沃斯商場機器人是一款基于運動感知和人工智能技術開發的人形機器人產品,具備自主移動和交互功能,它可以在商場中主動搜尋并靠近有服務需求的顧客,其擬人化的外形設計和機智幽默的對話會帶給顧客參與興趣,讓顧客產生探索、發現的樂趣,而后便能大大提升顧客的互動量。機器人借助人工智能的語音/視覺識別和分析技術,以及與后臺人工客服的結合,能夠在互動過程中輕松了解到顧客的興趣、需求,在此基礎上,機器人在提供服務的同時,再推薦對方可能感興趣的商品及其它服務,顯然更容易被顧客接受。

  科沃斯這款商場機器人早在2015年便在科沃斯全國600多家線下門店里擔任導購,在與顧客的交流和互動中,頗受顧客的歡迎與喜愛,正是其凸顯出來的強大營銷優勢讓合作伙伴慕名而來,聯合科沃斯一起規劃推出了銀行機器人產品,并迅速獲得了成功應用。目前已有近1000臺機器人服務于全國各地銀行營業網點,它們平均每月可為銀行一個普通二線地級市營業網點接待30000多名顧客,平均每月成功辦理的業務量總計達300余次,顧客主動向機器人咨詢平均每月累計達2000多次,其中,存取款、辦卡、理財等核心業務超過50%。從科沃斯銀行機器人為銀行用戶生成的月度報告中可以看到,每月機器人總計實施理財產品推介和手機銀行掃碼獲客7000~10000次,成功2000~4000余次,成功率最高可達40%左右。

  現在,同樣基于科沃斯公共服務機器人母體誕生的商場機器人產品又將應用在零售行業,必然也能將主動營銷功能的突出優勢延伸至重視服務體驗的零售業,從而為零售商家帶去值得期待的價值回報。

  商場機器人:助力打造最佳消費體驗

  科沃斯商場機器人作為一款服務機器人,深度思考了如何在各類零售場景下充分發揮機器人的特性,為顧客提供更便利、更有趣的服務,在打造最佳消費體驗的前提下,幫助商家有效提升經營效益。以下就是機器人一天中的主要工作內容:

  ①當顧客進入或離開商場時,機器人可以主動迎客及送客,協助商場工作人員解答顧客問題,包括位置引導及各類商場基本問題咨詢。

  ②通過智能硬件載體,機器人能向顧客推送商場實時購物信息,并向顧客推薦其可能感興趣的熱銷商品,充當商場導購的角色。

  ③商場客流量較低時,機器人可以通過才藝表演和機智幽默的對話增強了顧客的參與感和互動性,吸引顧客的同時也能拉高消費頻次。

  ④在顧客排隊結賬或休息時,機器人還可以推送二維碼、引導顧客關注商場信息,為商場獲客吸粉。

  ⑤可以利用顧客在商場的碎片時間,向顧客提供飲料或零食等小金額、需求頻度較高的商品購買服務。

  ⑥在影院或餐廳客流量較大時,為顧客打印排隊碼號,起到引導分流的作用。

  精準營銷與VIP服務是商場機器人的職業理想

  科沃斯商場機器人采用的是經典的智能硬件產品架構:機器人終端在與人交互的現場,后端則是大數據架構的計算機管理平臺。在應用中,以解決商場導購為切入點,機器人每天都會與顧客產生大量交互,并將交互數據傳輸至管理平臺,平臺對數據進行統一存儲與管理,機器人應用越多,數據量則越大,未來,它就會漸漸形成一個非常有價值的消費數據庫。與此同時,后端平臺能夠對數據進行多維度的比對分析以及精細化管理,隨著數據的不斷積累,平臺的數據分析與管理價值會越來越大:它不僅可以為商家提供經營管理策略的優化依據,還能借助日益成熟的人臉識別、分析等智能技術,讓機器人在不久的將來為實現精準商業營銷、個性化VIP服務等更高階的應用奠定基礎。

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